Corporativo

4 diciembre 2018

Centrado en el cliente: clientes en el corazón de las acciones.

Centrado en el cliente: clientes en el corazón de las acciones.

Polti: una empresa centrada en el cliente. Rafael Román, Director General de Polti España y Polti Portugal nos lo explica.

¿Qué significa ser una empresa centrada en el cliente?

Es un concepto aparentemente simple, pero es muy amplio si lo consideramos como una estrategia de 360° grados que tiene su enfoque en el cliente final.

Cada acción y decisión, no solo en los campos comercial y de marketing, debe planificarse teniendo en cuenta los efectos que puede tener en el consumidor y en la percepción de la marca. La centralidad del cliente debe ser una prioridad en un entorno competitivo como el actual, por lo que un análisis continuo del comportamiento del consumidor es importante: saber qué quiere, qué busca, cuándo compra, dónde está el cliente más receptivo.

El análisis no se limita al momento de la compra del producto; de hecho, eso es sólo el comienzo. Para una estrategia eficaz centrada en el cliente, es esencial saber también cómo el cliente percibe el producto y la marca, cuál es su grado de satisfacción. Hoy en día, el verdadero impulso para comprar es la marca, la percepción que tiene el consumidor cuando escucha, ve, lee, piensa en la marca o en sus productos.

¿Cómo desarrolla realmente Polti una cultura centrada en el cliente y qué ventajas aporta?

La orientación al cliente es ante todo una cuestión de cultura corporativa. Es de fundamental importancia que los empleados, socios y proveedores conozcan este enfoque. Todos deben ser conscientes de que el cliente está en el centro de cada acción. Los mejores embajadores de la marca Polti son sus empleados: son los primeros en creer en la marca, por lo que también son los portavoces más creíbles, difundiendo la cultura y los valores de la empresa.

Escuchamos mucho sobre omnichannel: ¿es un elemento exitoso para una empresa orientada al cliente?

Una estrategia omnicanal es la clave del éxito para llegar a todos los clientes sin excepción y para mostrar una experiencia de marca integrada en los diversos puntos de contacto: punto de venta, web, comercio electrónico, redes sociales, atención al cliente, publicidad.

En Polti intentamos estar presentes tanto en los canales offline como online; en los últimos años hemos experimentado un crecimiento significativo online, pero creo que en el futuro, las tiendas físicas seguirán desempeñando un papel importante; el desafío será hacer que el límite entre el canal online y el canal offline sea cada vez más sutil, para ofrecer a los consumidores una experiencia de compra fluida y homogénea.

¿Cuál es el mayor desafío al que te has enfrentado y cuál es el siguiente?

Durante este año de nuestro 40 aniversario, lanzamos los nuevos modelos La Vaporella, centros de planchado que son más contemporáneos que nunca porque satisfacen las necesidades de planchado de hoy, pero que no han perdido ese aspecto innovador que hace 40 años simplemente hizo de Vaporella una idea brillante.

Como siempre, no faltan los recursos, las inversiones y el compromiso, pero ahora el mayor desafío es competir en un mercado altamente competitivo que incluye grandes multinacionales, pero tenemos de nuestro lado una experiencia y conocimientos altamente respetados.

El reto para el futuro será realizar la estrategia omnicanal, romper los límites entre los distintos canales de venta, mejorar la experiencia de compra del cliente y comunicarse con el cliente en el lugar y el momento más adecuados.

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